Månedsrapport

Innsikt som gjør det enklere å ta gode valg.

Hele teamets leveranse på ett blikk. Score, trender og hva som krever handling nå.

Saker løst0

SLA0%

CSAT0/5

Trenger støtte0

0 Ingen data

Ingen historikk

Neste ledergrep Legg inn tall for valgt måned

Når tallene er klare vises tydeligste oppfølgingspunkt her.

Kapasitet Ingen trend ennå

Saksvolum, backlog og SLA sees samlet.

Kvalitet Venter på kundedata

CSAT, reopen og first contact gir kvalitetsbildet.

Topp-presterer

—

Ingen data

Legg inn agenter for å se topp-presterer.

— poeng

Det som fungerer her kan deles videre i teamet.

Krever støtte

—

Ingen data

Identifiserer hvem som trenger oppfølging.

— poeng

Start oppfølging med tydeligste tiltakspunkt.

Quick win

—

Søker mulighet…

Hvor små grep gir størst score-løft.

— poeng å hente

Det laveste hengende frukten i datasettet.

Prognose neste måned Basert på utvikling i de siste månedene. Legg inn flere måneder for skarpere prognose.

—

Fordeling

Hvor står teamet?

Andelen av teamet i hver tier. Hold målet om 90 % innenfor eller over krav.

Under krav0

Innenfor0

Over mål0

Teamoversikt

Medarbeidere

Under krav Innenfor Over mål

Månedstall

Ny medarbeider

Navn

Løste saker SLA innenfor % Første respons min Løsningstid timer First contact % CSAT 1-5 Åpen backlog Reopen %

Saksanalyse

Mønstre i sakene

Når data fra saksportalen er integrert, ser du her hvilke saker som går igjen, trender over tid, og hvilke som kan håndteres automatisk.

Venter på integrasjon med saksportal

Tallene under er eksempler. Når saksportalen er koblet til, fylles dette automatisk basert på faktiske henvendelser siste 30 dager.

Trender

Saker som går igjen

Topp kategorier siste 30 dager. Pil viser endring mot forrige periode.

Passord og kontolås 152 saker ↑ 22%

MFA / Authenticator-problemer 108 saker ↑ 18%

Tilgang til mapper, Teams, SharePoint og apper 95 saker ↑ 9%

E-post / Outlook-feil 76 saker ↓ 4%

Teams-lyd, kamera og møteproblemer 58 saker ↑ 6%

PC/Mac treg eller mangler oppdateringer 47 saker – 0%

Printer og enkel nettverkstilkobling 38 saker ↓ 3%

Enkle spørsmål om Microsoft 365, OneDrive og Teams 31 saker ↑ 5%

Bestilling / oppsett av bruker, lisens eller utstyr 24 saker ↑ 11%

Eskalering av mer komplekse saker 18 saker – 0%

Forslag

Saker som kan håndteres automatisk

Førstelinje-saker med høyt volum og enkel logikk. Frigjør tid til de sakene som faktisk trenger en kollega.

Høy egnethet

Passord og kontolås

Volum: ~152 saker / mnd
Forslag: Saksportalen kjenner igjen henvendelser om passord eller låst konto, og sender automatisk svar med kort guide og link til selvbetjeningsportalen for reset eller opplåsing.
Anslått tidsbesparelse: ~30 timer / mnd

Høy egnethet

MFA og Authenticator

Volum: ~108 saker / mnd
Forslag: Automatisk svar med guide for å sette opp Authenticator-app på ny telefon. Tilfeller som krever manuell tilbakestilling rutes direkte til IT.
Anslått tidsbesparelse: ~22 timer / mnd

Høy egnethet

Tilgang til mapper, Teams og apper

Volum: ~95 saker / mnd
Forslag: Tilgangsforespørsler sendes automatisk til nærmeste leder for godkjenning. Etter godkjenning settes tilgang og bekreftelse sendes til bruker.
Anslått tidsbesparelse: ~16 timer / mnd

Middels egnethet

E-post og Outlook-feil

Volum: ~76 saker / mnd
Forslag: Veileder for vanlige Outlook-problemer (profil-reset, signatur, regler). Eskaleres automatisk hvis bruker melder at problemet vedvarer.
Anslått tidsbesparelse: ~10 timer / mnd

Middels egnethet

Teams-lyd, kamera og møter

Volum: ~58 saker / mnd
Forslag: Trinn-for-trinn-veileder for vanlige Teams-feil (lyd, video, skjermdeling). Eskaleres hvis problemet ikke er løst etter veileder.
Anslått tidsbesparelse: ~7 timer / mnd

Middels egnethet

Microsoft 365, OneDrive og Teams

Volum: ~31 saker / mnd
Forslag: Chatbot med veiledning på de vanligste spørsmålene, basert på Microsofts dokumentasjon og interne retningslinjer.
Anslått tidsbesparelse: ~4 timer / mnd

Innsikt

Varmekart over KPI

Hver celle viser hvordan agenten presterer på den enkelte KPI målt mot mål. Hold pekeren over for verdier.

Under 70 av målet 70–89 av målet 90+ av målet

Forberedelse

1:1 talepunkter

Automatisk forslag basert på siste måned. Bruk som utgangspunkt, skreddersy før møtet.

Kalkulasjon

Mål, vekting og scoregrunnlag

Score under 70 krever oppfølging. 70–89 er innenfor krav. 90+ er over mål.

Forbedringstiltak

Enkle grep basert på mønstre i innkomne saker

Tiltak foreslås når lignende saker gjentar seg. Velg det som passer, eller juster.

Passordtilbakestilling 42 saker · siste 30 dager

Forenkle selvbetjent passordtilbakestilling

Mange brukere ringer fordi de ikke finner selvbetjeningsportalen. En tydeligere lenke i e-postsignaturer og påminnelse i intranett kan kutte volumet.

Mønster: Stabilt høyt volum hver mandag, særlig etter helg/ferie.
Tiltak: Push-melding i Teams + lenke i e-postsignatur første arbeidsdag i ny måned.
Forventet effekt: ~30 % reduksjon i ringevolum på denne kategorien.

VPN-tilgang 18 saker · siste 30 dager

Oppdater veiledning for nyansatte

Sakene følger samme mønster — nyansatte vet ikke at de må aktivere MFA før VPN fungerer. Et lite tillegg i onboarding-pakken løser de fleste.

Mønster: Henvendelser samlet rundt månedsskifter (nye ansatte).
Tiltak: Legg til ett steg om MFA i onboarding-sjekklisten og oppdater FAQ.
Forventet effekt: Færre forsinkelser på første arbeidsdag for nyansatte.

Skriverkø 7 saker · siste 30 dager

Lag en kort veiledning for vanligste skriverfeil

Lite volum, men gjentakende. En enkel guide ved skriverne kan gi brukere svar uten å åpne sak.

Mønster: Lavt og jevnt over hele perioden.
Tiltak: QR-kode med veiledning ved hver skriver — pek til intranett-side.
Forventet effekt: Færre rutine-saker, kortere ventetid på de som faktisk trenger hjelp.